El panorama es el siguiente: compras pasajes en avión ida y vuelta, pero por alguna razón pierdes o no usas el de ida. Te trasladas en otro vuelo o en otro medio a tu destino y cuando quieres regresar, te presentas en el aeropuerto para hacer uso del pasaje de vuelta. Estás confiado, porque lo compraste, el boleto es tuyo. Pese a eso, la aerolínea te dice que tu reserva fue cancelada porque no usaste el viaje de ida y te quedas sin volar.
Eso es lo que le ha pasado a algunos pasajeros por años, pero la semana pasada le ocurrió a uno -que pidió reserva de identidad- en un vuelo de Latam, la única línea aérea de rutas domésticas que mantiene una cláusula en su contrato -conocida en la industria como el “No Show”– que ha sido calificada como “abusiva” en numerosas ocasiones por la justicia chilena.
“Los vuelos o tramos que componen el itinerario deberán volarse en el orden consecutivo indicado”, señala el punto 2.9 del contrato de transporte de Latam, donde detallan que podrán “negar el embarque a un pasajero que no cumpla con el orden del itinerario”. De acuerdo al texto, esto se traduce en que “si el pasajero no vuela el primer tramo que se especifica en el itinerario (entendiéndose como ida), este no podrá volar ningún otro (entendiéndose como vuelo de escala o de vuelta)”.
Desde Latam, tal como dijeron el año pasado, cuando le pasó a otro pasajero, aseguraron que se trataba de un hecho puntual. En esta oportunidad, sin embargo, respondieron a BioBioChile que el problema no debería haber ocurrido ya que la política de la empresa habría cambiado, y desde hace un tiempo “todo pasajero que adquiera un pasaje doméstico de ida y regreso, podrá efectuar el segundo tramo, aun no habiendo realizado el vuelo de ida”, sostienen.
Pese a lo expresado por la aerolínea, comprobamos que dicha cláusula se mantiene en el contrato publicado en su página. Aducen una “falta de actualización”. Pero el pasajero afectado recibió este mensaje en un correo electrónico, que fue facilitado a nuestro medio: “Hemos detectado que no embarcaste en un vuelo de tu reserva (…), por lo que de acuerdo a lo dispuesto en el Contrato de Transporte suscrito, tus siguientes vuelos han sido cancelados”.
En definitiva, la cláusula sigue ahí y el pasaje del cliente, fue cancelado.
La justicia ha fallado constantemente a favor de los pasajeros, obligando a Latam a pagar millonarias indemnizaciones por no respetar el vuelo de regreso. En 2009, los tribunales de Coyhaique ratificaban que “un pasaje es un contrato de adhesión, que por lo tanto, no puede contener cláusulas que vayan en contra de la buena fe”. El año pasado, la corte de Antofagasta indicaba que “no hay justificación alguna, ni económica, ni comercial, para que se pierda el pasaje de vuelta, sino es un aprovechamiento irracional y abusivo”.

Competencia
Pero no sólo los jueces pensaron distinto a la aerolínea; también lo hizo su competencia.
En el contrato de JetSmart se especifica que “cada tramo/ruta del pasaje es independiente y no requieren ser usados en el orden emitido”. Sky, por su parte, publica que “los tramos son independientes entre sí, por lo que si no utilizas el tramo de ida podrás utilizar el tramo de retorno”.
“No importa si un pasajero no utiliza alguno de los tramos, siempre respetaremos su compra y siempre podrán volar los tramos que el pasajero compró, independiente de si voló o no los trayectos anteriores. La industria de transportes ha cambiado, y hoy buses y aviones operan con pasajes por tramo, entregando flexibilidad a los usuarios, y así un servicio mucho más cómodo y eficiente”, señala Pedro Asenjo, director de ventas de JetSmart.
Incluso líneas aéreas pequeñas desarrollaron una política distinta a la de Latam. Es el caso de DAP, que ofrece vuelos desde Punta Arenas a Puerto Williams, Balmaceda y Porvenir todo el año, y en temporada alta a Ushuaia y Pampa Guanaco, y que tuvo una participación en el mercado de un 1,2% en abril.
En DAP confirman que si un pasajero desiste de usar su pasaje de ida, podrá de todas formas usar el de vuelta, ya que “cada tramo de vuelo es un ticket”.
Desde la línea Amaszonas, que cubre rutas en el norte del país y que registra un 0,2% del mercado nacional, confirmaron -a través de su call center- que tampoco hay impedimento para usar un boleto de regreso cuando se ha perdido el de ida.

Consumidores
Pero la Junta Nacional de Aeronáutica Civil (JAC), dependiente del Ministerio de Transportes, ha avalado la conducta de Latam, indicando en el documento “Derechos y Obligaciones del Pasajero” que una aerolínea puede denegar el embarque en un vuelo de vuelta si es que el pasajero no se presentó al vuelo de ida.
Stefan Larenas, de la Organización de Consumidores y Usuarios (Odecu), es crítico del actuar de la JAC, a la que calificó como “pasiva” ya que “no ha hecho nada por los derechos de los pasajeros”. Y es enfático: “ninguna política de la empresa debe estar por sobre la ley”. Insta a los consumidores a preferir compañías que le den condiciones favorables a sus pasajeros.
Los afectados por el “No Show” han recurrido individualmente a la justicia, obteniendo indemnizaciones y condenas contra la aerolínea, pero Larenas recuerda que para que un fallo sea válido para todos, se debe interponer una acción colectiva. En ese sentido, apunta a que es el Sernac el que debe velar por eliminar las cláusulas abusivas, oficiando a las compañías.
Finalmente, quedará en manos de los pasajeros hacer cumplir la palabra empeñada por Latam, si es que resultan perjudicados por esa cláusula en el futuro.
(Fuente: biobiochile.cl)