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AVIACIÓN COMERCIAL - TURBINAS A FONDO
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| ¿Qué están consiguiendo las aerolíneas con los chatbots? |
- Por Diana Ramón Vilarasau. El avance de la tecnología, la integración de las redes sociales y el uso del móvil para casi todas las etapas del vuelo, desde búsqueda y reserva hasta obtener la tarjeta de embarque, está motivando cada vez más a las aerolíneas a apostar por sus propios chatbots, lo que les permite ofrecer servicios y atención al cliente en una experiencia completamente personalizada.
El uso de la inteligencia artificial ha impulsado la evolución de innovadoras tecnologías como los chatbots y los robots, ya que permite automatizar ciertas operaciones que normalmente requerían de la intervención humana, además de agilizar esos procesos.
Todo ello redunda en una operación más eficiente y en un ahorro de costes para las empresas, al tiempo que el pasajero vive una experiencia más personalizada y dinámica, al menos en el caso de las aerolíneas, para las que comienza a ser un útil y sencillo canal de comunicación, asesoría y atención al Cliente, venta y muchos otros servicios, además de una plataforma de interacción.
Air Europa lanzó hace poco más de un año a través de Twitter un asistente virtual de vuelos, con el que proporciona al pasajero toda la información sobre sus vuelos y le facilita la reserva de vuelos, realizar cambios y asistencia en tiempo real 24 horas, entre otros servicios, siendo pionera en el mundo en el desarrollo de ese grado de integración de funciones a través de una red social. El pasajero solo ha de enviar un mensaje directo al perfil de la compañía.
Servicios por whatsapp
Por su parte, KLM se asoció en septiembre pasado con WhatsApp, convirtiéndose en la primera aerolínea en emitir la tarjeta de embarque a través de la popular aplicación de mensajería, con más de 1.000 millones de usuarios. También ofrece otros servicios como confirmación de reservas, notificaciones de check-in y actualizaciones del estado de su vuelo.
KLM también fue la primera aerolínea en el mundo en proveer documentos de vuelo y actualizaciones del estatus de vuelo a los clientes a través de Facebook Messenger, Twitter y WeChat. Aeroméxico es otra aerolínea que se ha apuntado al Whatsapp.
A finales del año pasado, Aeroméxico, anunció que este año su plataforma de atención al cliente -que operaba por Facebook Messenger- será a través de la popular aplicación móvil, siendo la primera línea aérea de América que participa en esta fase piloto de la solución empresarial de WhatsApp que ya ofrecía en México. A través de este servicio, la aerolínea mexicana ofrecerá un canal directo y sencillo para consultar vuelos, hacer reservas, pedir información sobre reservas y viajes, hacer cambios, adquirir up-grades, hacer check-in y obtener la tarjeta de embarque o rastrear un vuelo, todo con la facilidad de los mensajes en WhatsApp.
Asistentes virtuales
Una de las apuestas que está proliferando más rápidamente en la industria aérea es el uso de chatbots como asistentes para sus clientes. Aquí, exponemos ejemplos de compañías de distintos continentes.
Air New Zealand lanzó su chatbot Bravo Oscar Tango, u Óscar para abreviar, en febrero de 2017 en Nueva Zelanda y, desde octubre pasado, está disponible en Australia.
A finales de noviembre pasado, Air France presentó sus últimas innovaciones digitales y lanzó oficialmente su primer chatbot Louis, dedicado al servicio al cliente en todas sus preguntas sobre el equipaje, que es el segundo tema más común al solicitar asistencia de redes sociales.
Puede detectar las intenciones del usuario. También está conectado a los sistemas de Air France, proporcionando el estado del equipaje retrasado o la franquicia de equipaje, o redirigir a un consultor si desconoce la respuesta o el cliente lo pida.
Un mes después, KLM lanzaba su asistente inteligente e interactivo por voz a Blue Bot o, simplemente, BB, a través de Google Home. Su objetivo es ayudar a sus clientes a hacer la maleta, en función del destino contratado con la aerolínea, la duración del viaje y la temperatura local; ofrece a los pasajeros consejos personalizados sobre qué deberían llevarse. En un futuro, BB podrá proponer más servicios, a través de distintos canales y redes sociales.
Singapore Airlines (SIA) tiene a Kris, su chatbot de atención al cliente, inicialmente disponible en su página de Facebook y, posteriormente, a través de su web. Los pasajeros pueden chatear en privado con Kris y recibir asistencia en consultas previas a su vuelo. Como beta bot, estará en modo de aprendizaje constante. Por ahora, el bot está capacitado para atender consultas relacionadas con el equipaje, el check-in, las reservas online y el viajar con bebés y niños, todo ello en inglés. |
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