• Un estudio sobre la comercialización de las aerolíneas revela que los servicios personalizados podrían hacer crecer el gasto medio por pasajero en 35 euros

Según un estudio publicado hoy, la personalización es esencial para que las aerolíneas logren impulsar los futuros ingresos provenientes de sus estrategias de comercialización y podría aumentar el gasto medio por pasajero entre 30 y 35 euros a través de paquetes personalizados tanto por parte de aerolíneas, como de socios proveedores de servicios.
El informe Thinking like a retailer: Airline merchandising («Pensar como un minorista: la comercialización de las aerolíneas»), encargado por Amadeus y realizado por la consultora Frost & Sullivan, pone de relieve que, en la carrera por generar ingresos a través de los servicios complementarios, las aerolíneas deben competir con las empresas de viajes centradas en los datos haciendo un uso más efectivo de la información que recopilan de los clientes, si realmente quieren maximizar esta oportunidad comercial.
En un momento en el que las líneas aéreas pueden recoger y analizar más datos que nunca sobre los pasajeros—por ejemplo, los relativos al uso de aplicaciones móviles y comportamiento en redes sociales, el historial de las sesiones en Internet realizadas durante el vuelo, todos los viajes realizados y anteriores compras—, el estudio sugiere que esta información debería usarse para crear un perfil de cliente único y unificado, que permitirá a las aerolíneas ajustar sus técnicas comerciales según el tipo y los horarios de los trayectos de cada pasajero. La conjugación de una gestión de datos mejorada y el mayor conocimiento sobre los clientes tendrá como resultado el aumento de la relevancia de la oferta, la tasa de conversión y, en última instancia, de los ingresos.
Teniendo en cuenta que un 26% de los pasajeros tiende a responder a mensajes ajustados a sus intereses personales y un 22% a promociones específicas para ciertos destinos, el informe insta a las aerolíneas a desarrollar estrategias integrales de comercialización que tengan en cuenta el efecto del momento, las técnicas, el canal, el servicio y el precio.

Otras conclusiones de estudio son: 
Para una cuarta parte de los pasajeros, el mejor momento para considerar la oferta adicional de una aerolínea es cuando vuelven a casa y empiezan a pensar en su próximo viaje. Según el informe, para aprovechar el potencial de esta oportunidad de crecimiento, las aerolíneas deben cambiar su mentalidad y reconocer que su relación con los clientes no termina cuando el avión aterriza.
Las cinco técnicas de comercialización más importantes son la optimización de la interfaz de usuario, las notificaciones vía correo electrónico de inteligencia contextual, promociones y acuerdos con terceros, notificaciones push y paquetes con valor añadido.
El 79% de los pasajeros preferiría adquirir servicios complementarios directamente a las aerolíneas. Estas pueden hacer uso de sus canales para conseguir este objetivo.
Aunque el canal más importante para comercializar servicios complementarios es la web en su formato tradicional, la importancia de los móviles está aumentando a gran velocidad. Las aerolíneas deberían mejorar sus webs y adaptarlas a los distintos tipos de dispositivos móviles. La tasa de conversión de consumidores que utilizan tabletas (2,6%) es superior a la asociada a usuarios de ordenadores.
En lo que respecta a tarifas especiales (branded fares) y familias de tarifas, las aerolíneas deben eliminar la complejidad y explicar con claridad el valor de cada paquete.
La compra de ofertas adicionales es mayor en el momento de la reserva. Las aerolíneas pueden maximizar sus ingresos adaptando sus canales de venta para posibilitar tales adquisiciones en el momento de la reserva. 
Julia Sattel, Senior Vice President de Airline IT en Amadeus, señaló: «Está claro que, para que las aerolíneas tengan éxito en el sector minorista de los viajes, altamente competitivo y fragmentado, deben pensar como empresas realmente minoristas y adoptar una estrategia de comercialización efectiva, en la que la personalización del producto/servicio sea el elemento central. Desde Amadeus apostamos por ofrecer soluciones que ayuden a las aerolíneas a mejorar sus técnicas de comercialización en todos los canales, ayudándoles a ofrecer servicios, gestionar y conectar mejor con las necesidades cambiantes de los pasajeros del siglo XXI en todo el mundo, a la vez que damos forma de manera conjunta la industria de los viajes».

Lawrence Lundy, strategy consultant de Frost & Sullivan, declaró: «A medida que las aerolíneas evolucionan y van más allá de una oferta de  productos básicos —es decir, los vuelos— para comercializar experiencias de viaje a través de una amplia gama de servicios, estas deben considerarse a sí mismas como empresas minoristas. Entender dónde, cuándo y cómo comercializar productos y servicios para los pasajeros resulta fundamental para vender al por menor de manera efectiva. Precisamente, este estudio arroja luz sobre estos elementos de la estrategia de comercialización».
La publicación del informe coincide con la Airline Digital Conference de Amadeus (Madrid, 4-5 de junio de 2014), la mayor concentración de directivos especializados en el canal móvil y el comercio electrónico dentro del ámbito de las aerolíneas. 
El informe Thinking like a retailer: Airline merchandising se basa en entrevistas con altos directivos de aerolíneas, además de una encuesta a más de 300 viajeros de negocio y de ocio en el Reino Unido, Alemania, Estados Unidos, Brasil y Singapur.
Puede descargar una copia gratuita del informe Thinking like a retailer: Airline merchandising aquí: www.amadeus.com/airlinemerchandising.

• El Informe Global integra el contenido de las anteriores memoria anual y memoria de sostenibilidad, que se hacían por separado, y que exhibe con contundencia que, como proveedor tecnológico de referencia, Amadeus interviene en la experiencia de viaje de más de un millón de pasajeros cada día

Amadeu publicó su Informe Global 2013, que explica un año de sólido crecimiento de la compañía, su visión a largo plazo de la innovación y su férreo compromiso por dar forma al futuro de los viajes de forma sostenible. 
El informe integra el contenido de lo que antes eran el informe anual y el de sostenibilidad y contiene una amplia diversidad de datos e información sobre las operaciones y actividades de la compañía durante 2013. 
El objetivo de Amadeus es influir decisivamente en el futuro de los viajes a través de soluciones tecnológicas que ayuden a la industria a crecer y alcanzar el éxito. La personalización, la conectividad y la sostenibilidad son factores fundamentales para lograr dicho objetivo: en el futuro, los pasajeros demandarán mucho más de sus proveedores de viajes, desde la personalización de sus propios itinerarios, hasta la reducción del impacto social y medioambiental de sus actividades.
Como socio tecnológico de referencia en la industria del viaje, Amadeus apuesta por ofrecer soluciones innovadoras a sus clientes. Con este fin, invirtió un 16,5% de sus ingresos en I+D en 2013 y lanzó toda una gama de soluciones pioneras, entre las que destacan la cartera Amadeus Travel Intelligence, cuya meta es ayudar a la industria a aprovechar los avances tecnológicos y analíticos para transformar datos en bruto en información práctica; Amadeus AirPlus Travel Agency Card, solución de pago virtual; o VisitEurope, una aplicación desarrollada para la Comisión Europea de Turismo (ETC, por sus siglas en inglés) que incorpora las innovadoras formas de búsquedas online de Amadeus. 
«Como compañía global cuya tecnología innovadora contribuye a la dinámica del mundo, participamos en la experiencia de viaje de más de un millón de pasajeros cada día. En 2013, nuestra continua fortaleza comercial y nuestros excelentes resultados financieros nos permitieron aumentar el valor para nuestros accionistas. Asimismo, Amadeus sigue realizando notables progresos en sus dos principales líneas de negocio, distribución y soluciones tecnológicas, las cuales siguieron demostrando su gran calidad, así como su resistencia y capacidad para adaptarse a un mercado competitivo que cambia constantemente. Nuestro compromiso en el ámbito de la sostenibilidad fue reconocido por el índice Dow Jones Sustainability por segundo año consecutivo. Creemos firmemente que estos esfuerzos traerán beneficios a largo plazo a todos nuestros grupos de interés», señala Luis Maroto, President & CEO de Amadeus. 
La meta de Amadeus como empresa va más allá del crecimiento comercial, para garantizar que contribuye positivamente tanto a la industria como a la sociedad en general. La compañía está comprometida con el desarrollo de un negocio sostenible y socialmente responsable que beneficie a todos sus grupos de interés.
Tomas López Fernebrand, Senior Vice President, General Counsel y Corporate Secretary de Amadeus, afirma: «Amadeus trabaja proactivamente en el objetivo general de la industria de lograr viajes sostenibles, algo que, en nuestra opinión, implica satisfacer las necesidades del presente sin comprometer la capacidad de las futuras generaciones para abordar sus propia demanda de viajes. Estamos orgullosos de poner nuestro conocimiento sectorial al servicio de esta labor global». 
Amadeus sigue desarrollando su compromiso con la responsabilidad social a escala local, un ámbito en el que, en 2013, los empleados dedicaron conjuntamente más de 3.500 horas de voluntariado. Asimismo, la compañía lanzó su proyecto insignia de microdonaciones en colaboración con Unicef; una tecnología que permite a los usuarios realizar pequeñas donaciones en favor de iniciativas con la infancia que lidera este organismo, en el momento en el que realizan sus reservas de vuelos a través de Internet. 
Desde la perspectiva medioambiental, los esfuerzos de Amadeus se centran en optimizar su propia operativa y en desarrollar soluciones eficientes para sus clientes que contribuyan a reducir el impacto medioambiental. Además, Amadeus sigue colaborando en iniciativas sectoriales, tales como su alianza con la Organización de Aviación Civil Internacional, que aspira a estandarizar los cálculos de las emisiones de carbono en la industria de la aviación. 
La Global Reporting Initiative (GRI), institución referente en promover el uso de los informes de sostenibilidad como forma de que las empresas mejoren en esta materia, ha concedido el Nivel de Aplicación A+ al Informe Global de Amadeus.