• Un nuevo sistema que permitirá "armar" paquetes a la medida del pasajero, según sus gustos y presupuesto, así como comparar en todos sus detalles los productos que ofrecen distintas aerolíneas, son parte de las posibilidades que comenzarán a ofrecerse. Aunque a las agencias de viaje no les gusta la idea.

Imagine que está cotizando un vuelo a Australia a través de su computador. Tras ingresar los datos clave -fecha de salida y de regreso, puerto de embarque y de llegada-, en la pantalla le aparecen las distintas posibilidades que ofrece hoy el mercado: un vuelo directo en LAN, con escala en Auckland, pero sin cambio de avión; un vuelo non stop en Qantas; un tramo en LAN hasta Nueva Zelandia y cambio a un avión de Air New Zealand hasta Australia, o una ruta más exótica a través de Tahíti, con posibilidad de quedarse una noche en Papeete.
 En cada caso no solo se muestran en pantalla la tarifa respectiva y los operadores, sino que sabrá inmediatamente cuantas horas de vuelo son en cada caso, el tipo de avión, la configuración de asientos, el espacio entre estos en las distintas clases, las comidas que se ofrecerán a bordo y si el sistema de entretenimiento es personal o compartido.
 Todo ello acompañado de fotografías que muestran desde la cabina -como si estuviera a bordo- hasta la presentación de los platos que llegarán a su asiento. Y todo en una sola página, con los productos compitiendo entre sí directamente, sin necesidad de visitar los sitios de cada compañía aérea.
 No es una película de ciencia ficción o un adelanto de cómo serán los viajes en el futuro. Es el gran cambio que se viene trabajando en la industria aérea, y que está a la vuelta de la esquina, una vez que logre sortear la resistencia que genera en ciertos actores de la industria.
El cambio se llama New Distribution Capability y se lo conoce como NDC. Sigla árida y sin mayor sentido, pero detrás de la cual se esconde la mayor modernización en los estándares de programación de viajes y compra de pasajes de los últimos 40 años. Una revolución que pretende poner a tono al sector con los cambios tecnológicos que han permitido a varias industrias mejorar la atención al cliente, y que en el caso del sector aéreo muestra un rezago al que se le quiere poner fin.

Revolución temprana
Desde que a comienzos de los años 60 las aerolíneas desarrollaron el sistema de reservas computacionales -inaugurando el comercio electrónico décadas antes de que se acuñara el concepto y que internet viera la luz-, más de 35 mil agencias de viaje y 400 compañías aéreas de los cinco continentes se conectaron en una gran red mundial para hacer realidad el negocio del transporte aéreo masivo.
En una pantalla negra con letras y números verdes estaban disponibles tarifas y disponibilidades de asientos y horarios de cualquier vuelo comercial entre dos puntos del globo.
El sistema funcionó bien, hasta que las posibilidades que ofrece internet y las nuevas tecnologías de transmisión de datos lo dejaron obsoleto. Y las agencias se volvieron incapaces de procesar las complejas ofertas de las compañías aéreas, mientras estas implementaban paralelamente en sus respectivos sitios web todas las posibilidades que brinda la red, generando una brecha insalvable y volviendo a las primeras menos competitivas frente al trato directo que las segundas ofrecen al pasajero.
"Las aerolíneas les ofrecen a sus clientes una experiencia de compra atractiva en sus propias páginas web. Queremos que las agencias de viaje dispongan de las mismas capacidades, para que puedan ofrecerles a los pasajeros la oportunidad de comprar servicios complementarios y realizar ofertas en tiempo real", explica el director del área de pasajeros de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), Eric Léopold.
El NDC, entonces, fue concebido con el propósito de uniformar el estándar de servicio que ofrecen líneas aéreas y agencias para entregarles mayores beneficios a los pasajeros, hacer más transparente el negocio y volver realidad la posibilidad de personalizar los viajes. En otras palabras, ofrecer una amplísima gama de alternativas que permitan diseñar los vuelos al gusto de cada consumidor.
Por ejemplo, en ese mismo pasaje entre Santiago y Sydney, el cliente podrá "armar" un producto de acuerdo a sus necesidades y presupuesto.
La posibilidad de cambiar la fecha del pasaje, pasar de clase turista a ejecutiva, devolución de dinero o llevar equipaje extra, son todas alternativas que estarán disponibles en el monitor con el correspondiente precio. Como acota Léopold, "el sistema le dará al pasajero el control último del proceso y se ganará en transparencia".
No solo eso. Si el cotizante quiere sorprender a su acompañante con una copa de champaña a bordo pese a que volará en clase económica, o si se le antoja contratar un chofer para que lo espere cuando baje del avión, la posibilidad estará a un clic de distancia... abriendo la billetera.

Viajes personalizados
El NDC está diseñado para que las personas operen en forma anónima, pero estará la posibilidad de que aquellos que entreguen su identidad avancen un paso más en la personalización de su experiencia de viaje.
Un tema sensible por el uso que las empresas podrían hacer de esa información, pero que para sus impulsores no debiera presentar un problema considerando que el NDC se regirá bajo las mismas regulaciones de protección de datos actualmente vigentes.
¿Las ventajas? Que las compañías aéreas ofrezcan viajes y servicios a la medida del cliente en base a su perfil, intereses y registro de compras. "Cada persona será libre de decidir a quién quiere entregarle información personal y qué tipo de información", precisa el ejecutivo.
La resolución que apoyó la implementación del NDC fue aprobada formalmente por la IATA en octubre de 2012, y en marzo pasado el organismo envió la solicitud correspondiente al Departamento de Transporte de Estados Unidos.
Ello, pese a la resistencia que el proyecto ha generado en las agencias de viaje, que lo ven como una imposición al sector, una amenaza a la privacidad de los pasajeros y un servicio que redundará en un incremento de los precios para el consumidor final. Consideraciones que hizo llegar a la entidad norteamericana.
Los argumentos fueron desestimados por la IATA, para la cual el sistema incentivará la competencia entre los operadores, al permitir las comparaciones de productos y servicios en línea, lo que llevará a mantener los costos bajo control y a entregar un servicio con valor agregado.
"IATA reconoce que algunos aspectos deben ser clarificados, pero todo cambio importante encuentra algún nivel de resistencia y estamos comprometidos a tratar estas aprensiones con los involucrados", sostiene Léopold.

Se viene el cambio
El director general de la IATA, Tony Tyler, abordó el rechazo que ha despertado el NDC en su presentación ante la asamblea general del organismo que se llevó a cabo la semana pasada en Sudáfrica.
"Algunos no están diciendo la verdad... no estamos baipaseando a los agentes de viaje, sino que les permitirá vender todo lo que las aerolíneas son capaces de ofrecer hoy (...) La realidad es que quienes viajan tienen una variedad de opciones si compran en una página web de una línea aérea, pero si eligen hacerlo a través de una agencia de viajes, las opciones son limitadas", declaró.
La iniciativa tampoco está considerada como una obligación para todos los actores de la industria. "Será una plataforma voluntaria. El que quiere la adopta, pero podrás entrar a un sitio de cualquier compañía aérea y todas van a tener una plataforma estándar en términos de los servicios mínimos que te tiene que mostrar y cómo mostrártelos", ejemplifica el chileno Patricio Sepúlveda, vicepresidente regional para América Latina y el Caribe de IATA.
Por lo pronto, el NDC sigue su marcha. En mayo IATA dio a conocer los primeros diseños del programa con el que operará y el proyecto ingresó a la fase de piloto.
A fines de octubre se lanzará el sitio web que mostrará el sistema en acción y durante los próximos dos años se efectuarán los testeos y ajustes correspondientes. La promesa es que, un día cualquiera de 2015, un chileno pueda prender su computador y armar su viaje a la medida.